Exemple d’évaluation de l’expérience client

Contexte

L’entreprise X, spécialisée dans le bien-être numérique, constatait un fort taux de désengagement après 2 semaines d’utilisation de son application. Malgré une interface attrayante et de nombreuses inscriptions mensuelles, la rétention restait très faible.

Objectif de l’étude

Analyser l’expérience émotionnelle des utilisateurs via une cartographie du parcours client afin d’identifier les points de friction critiques.

Méthode utilisée

• Entretiens semi-directifs + observation UX
• Mesure des émotions par étape (excitation, confusion, frustration…)
• Mesure du CSAT (satisfaction) et du CES (effort perçu) à chaque étape

Résultats principaux

• Baisse rapide du CSAT dès la première utilisation
• Augmentation constante du CES, surtout à la phase de personnalisation
• Surcharge cognitive et faible soutien client : facteurs de désengagement

Profils d’utilisateurs identifiés

• Explorateurs : quittent dès la personnalisation
• Motivés santé : très sensibles à la qualité du support
• Abonnés précoces : réceptifs à l’offre premium, mais critiques sur l’aspect trop commercial

Recommandations stratégiques

• Alléger et étaler la personnalisation initiale
• Renforcer la réactivité du service client avec un canal direct
• Optimiser la fréquence et la pertinence des notifications

Conclusion

L’approche émotionnelle du parcours utilisateur permet d’identifier les moments clés où se joue la fidélisation. Une expérience initiale fluide et un accompagnement humain renforcent l’engagement et la satisfaction client.